Текст реферата: страница 3
информации.
Общая схема информационных систем:
Входные данные -> Обработка -> Конечная информация
В разряд ИС входят также и источники информации. Это могут быть различные справочники, разработки в том числе и выполненные на лазерных дисках. Но самый большой обьем данных может предоставить лишь глобальная сеть Интернет.
Федеральная служба компьютерных сетей США 24 октября 1995 года дала следующее определение термину Интернет.
“ Интернет относится к глобальной информационной системе которая -
1. логически связана между собой адресным пространством на основе Протокола Интернет (IP) или его производных.
2. способна поддерживать связь с помошью протокола TCP/IP или его производных и/или совместимых с ним; и
3. предоставляет, использует или делает доступным публично или для ограниченного круга лиц высокий уровень услуг связанных с коммуникациями и смежными видами деятельности описаными выше.”
Это - формальноне определение. В более упрощеном виде Internet можно описать так: это глобальная компьютерная сеть, отдельные части которой субсидируются различными государственными учереждениями. Эта сеть поддерживает огромное колличество информационных потоков. Так как Internet есть ни что иное как обьединение местных сетей, то говорить о некоем органе управления в нем нельзя - все в Сети равны между собой.
Рассмотрим вкратце основные этапы развития Internet и ИС.
Основные этапы развития ИС
1950 гг. - появление автоматической обработки данных; в ответ на запуск Советским Союзом первого спутника Земли правительство Соединенных Штатов создает Агентство по исследованиям передовых технологий (ARPA) которое подчиняется Министерству обороны. Его основная задача - обеспечить лидирующее положение США в области науки и технологий применимых к военной отрасли.
1960 гг. - разработка систем выдачи сообщений; возникновение первой локальной сети внутри агенства ARPA. Первоначальное название сети - ARPANET. Она связывает компьютеры передовых американских университетов.
1970 гг. - разработка систем поддержки принятия решений и систем автоматизации работы офисов; создание первой программы электронной почты. Впервые появляется термин Internet.
1980 гг. - информация превращается в один из инструментов осуществления стратегии фирмы; Сеть выходит из под контроля военных и постепенно становится общедоступной.
1990 гг. - разработка систем, поддерживающих многозадачность и расширение глобальных компьютерных сетей; появление WWW - графической среды, поддерживающей технологию гипертекста.
Гипретекстовая технология.
В 1945 г. В.Буш, советник президента Г. Трумэна, проанлизировав способы предоставления информации в виде отчетов, докладов, проектов, графиков и поняв неэффективность такого представления, предложил свой способ размещения информации по принципу ассоциативного мышления. На базе этого принципа была разработана модель гипотетической машины МЕМЕКС. Спустя 20 лет Т. Нельсон реализовал этот принцип на ЭВМ и назвал его гипретекстом. Обычно любой текст представляется как одна единая строка символов, которая читается только в одном направлении. Гипертекстовая технология заключается в том, что текст представляется как многомерный, т.е. с иереархической структурой типа сети. Материал текста делится на фрагменты. каждый видимый на экране ЭВМ фрагмент, дополненный многочисленными связями с другими фрагментами, позволяет уточнить информацию об изучаемом обьекте и двигаться в одном или нескольких направлениях по выбранной связи. Графическая среда World Wide Web - это расцвет использования гиперетекста. Предположим вы нашли требуемую информацию. Используя ссылки на другие источники вы продвигаетесь вперед, находя новые и новые для вас факты. Таким же образом вы можете двигаться и назад, для уточнения уже изученного материала. WWW позволяет включать в свою структуру и элементы мультимедиа - графику и звук. Эпоха тектовых сетевых сред завершилась, уступив место новой графической гипертекстовой.
На сегодняшний день совокупный обьем информации в Сети подсчитать невозможно. Его можно сравнить разве что с совокупным обьемом информации во всех библиотеках мира. А какую конкретно пользу может принести Сеть, например, менеджеру ресторана? Во-первых, это наиболее быстрый и надежный способ передачи информации на значительные расстояния. Во-вторых, это самый дешевый способ проведения маркетинговых исследований. И, наконец, в-третьих - это возможность заявить о себе на весь мир с минимальными затратами - такую массовость охвата не может предоставить ни одно переодическое издание в мире.
Интернет развивается настолько быстро, что уже превратился в новый вид коммуникаций, так же как в свое время появилось телевидение и телефон. Вероятность найти требуемую информацию в Интернет я по собственному опыту свожу приблизительно к 80 %. Так как большинство пользователей Сети используют операционную систему Windows 95 в которой основные манипуляции производятся мышью, а расстояния между информационными банками могут измеряться десятками тысяч километров то появилось выражение “информация на расстоянии щелчка мыши”. И это действительно так!
Существуют различные подходы к классификации информационных систем. Но наиболее расспростарненными являются деления ИС по видам выполняемых работ и по типу пользовательского интерфейса.
Типы ИС
таблица 2.
Тип ИС
назначение
характеристика
СПФО
поддержка финансовых операций
детализированная, стандартизированная обработка финансовых данных
УИС
поддержка управления
регулярные, повторяющиеся операции сос татичной структурой и стабильной технологией
СППР
поддержка принятия решений
предоставляет больше возможностей нежели обычная ИС, более гибкая и настраиваемая под конкретные потребности
СПДАВМ
поддержка деятельности аппарата высшего менеджмента
системы структуирования высокого уровня, высокая надежность и достоверность
Рассмотрим эти системы подробнее.
Система поддержки финансовых опреаций(СПФО)
Данная система поддерживает ежедневные операции фирмы, так или иначе связанные с финансовыми вопросами. Это могут быть системы резервирования билетов, системы обработки чеков, системы обработки заказов. Все они помогают организации контролировать финансовые операции. Это самый старый тип ИС. Впервые они появились в конце 1950-х годов в бухгалтерских отделах крупных коропораций. Именно с них берет свое развитие индустрия информационных систем.
Вначале происходит некое событие. Это может быть запрос из ресторана или оплаченная заявка на номер. Это событие вводится в компьютер как “транзакция”. Специальная программа анализирует эту транзакцию и сравнивает ее с со своими данными. В случае резервирования номера, эта программа проверяет наличие свободных мест в запрашиваемой гостинице. Программа обработки транзакций генерирует два типа ответа - она отсылает сообщение на операторский терминал и распечатывает документы. В нашем случае она выводит на экран сообщение о номерах, которые были зарезервированы и распечатывает подтверждение этого.
Управленческие информационные системы (УИС)
По другому эти системы можно назвать системами поддержки управления. Они регулярно создают структуированные и краткоизложенные отчеты о различных аспектах деятельности организации. УИС концептуально находятся выше систем поддержки финансовых операций. В их задачу входит не проводение различных операций, а их оценка и создание на ее основе отчета. Обычно УИС обрабатывают данные, “поставляемые” финансовыми системами. Пользователь передает запрос на создание сообщения системе поддержке управления. Она в свою очередь обрабатывает данные СПФО, структуируя ее и переформатируя, и затем выдает отчет. Эти отчеты могут быть отражены на дисплее или распечатаны.
Некоторые системы поддержки управления могут генерировать отчеты в автоматическом режиме. Например, можно задать системе в конце каждого рабочего дня распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений фирмы или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определенных параметров.
Системы поддержки принятия решений (СППР)
Классические теоретики менеджмента считали принятие решений одной из самых важных задач, которые стоят перед управленцем. Конечно, существуют и другие задчи, такие как формирование комманды, лидерство, распространение информации. Но так или иначе, принятие решений остается важной частью управленческого процесса.
За последние 20 лет уже много раз предпринимались попытки поддержать этот процесс. Сегодня уже можно утверждать, что эти попытки увенчались успехом. Чтобы лучше понять механизм действия этих систем необходимо разобраться в самом процессе принятия решения.
Что такое решение?
Примеры:
- Покупать или не покупать продукт
- Идти или не идти в институт
- Какой автомобиль приобрести
и т.д.
Обычно решения состоят из возможностей, результата и критерия выбора.
Возможности - это те альтернативы, которые существуют при принятии решения
Результат - это конечный этап принятия решения
Критерий выбора - то, на основании чего принимается решение в пользу того или иного результата. В примере с покупкой автомобиля возможностью является то предложение машин, которое есть в данный момент на рынке; результатом будет решение в пользу конкретного автомобиля, выбор на который будет сделан исходя из определенного набора критериев, который предьявляется к данной машине. Таким образом, задав определенные критерии выбора, введя альтернативы и другую необходимую информацию, можно смоделировать процесс принятия решений.
СППР - это интерактивные программы для помощи в принятии управленческих решений. Эти системы, в отличии от двух рассмотренных выше , не всегда поддерживают текущую работу. Чаще всего они создаются для решения какого-то опредленного круга вопросов. Потребность в СППР возникает не регулярно, что также отличает ее от финанасовых и управленческих систем. В своей работе, СППР создает сложные модели, на основе которых генерируются возможные решения проблемы.
Данные из СПФО и УИС, а также данные из других внешних источников вводятся в программы СППР. Система на основе этих данных создает некую модель. Пользователь непросредственно взаимодействует с программой - вводит дополнительные данные, изменяет введенные раннее параметры. На выходе могут быть сгенерированны тексты решений, структуированные отчеты или графики. В качестве примера программ системы поддержки принятия решений можно привести различные электронные таблиццы (например Excell), системы управления базами данных, текстовые процессоры, статистические пакеты и т.д.
Системы автоматизации работы офиса (САРО)
Эта система которая создает, хранит, изменяет, отображает и осуществляет деловую корреспонденцию. Как уже отмечалось выше, развитие компьютерной техники и средств связи значительно видоизменило техническое оснащение офисов. Сегодня, редкая фирма не имеет своего электронного адреса (e-mail), а некоторые достаточно активно используют и другие возможности глобальной компьютерной сети Интернет, например, поиск информации в World Wide Web или проведение видеоконференций. Наличие в офисе факс-машины уже вошло в культуру работы современной фирмы. Таким образом, офис превратился в достаточно серьезный аналитический центр организации, служащие которого могут выполнить практически любые запросы менеджеров. Типичная ситуация - менеджеру потребовался отчет о состоянии дел на рынке недвижимости в Испании. Секретарь или работник информационного отдела входит в сеть Интернет и запускает поисковый механизм. Спустя несколько минут, поисковая машина выводит краткий отчет о результатах поиска. Это могут быть ссылки на Web-странички компаний по торговле недвижимостью, аналитические обзоры известных журналов, а также новости. Всю эту информацию “перекачать” на компьютер фирмы служащий вероятно не сможет из-за ее обьема. Поэтому он сузит поиск до минимума, потом обработает ее и представит на рассмотрение менеджеру. Вся эта операция будет продолжаться от тридцати минут до одного часа, все же меньше нежели просмотр свежей прессы в библиотеке, которую еще к тому же нада иметь.
Система поддержки деятельности аппарата высшего менеджмента (СПДАВМ)
Данная система предназначена для поддержки работы управленцев высшего звена. Она систематезирует и представляет данные в высшей степени сжато и структуировано. Обычно они используются для создания отчетов в стандартных форматах в которых могут встречаться графики.
СПДАВМ являются самыми молодыми из уже рассмотренных систем. И до сих пор они не получили большого распространения. Это происходит из-за того, что менеджеры высшего звена нечасто являются профессионалами в области компьютерной техники. Но ситуация меняется. Структура этой системы похожа на структуру системы поддержки принятия решений. Собственно именно она и стоит в ее центре, а рабочая станция менеджера является генератором запросов и приемником ответов. Фактор времени, то есть время затраченное на обработку запроса и точность выводимого результата являются основопологающими характеристиками данной системы.
Другим классификационным признаком информационных систем является их пользовательский интерфейс, то есть набор приемов взаимодействия пользователя с операционной системой и ее надстройкой. Современные операционные системы поддерживают командный, WIMP- и SILK-интерфейсы.
Коммандный интерфейс - самый простой. Он обеспечивает выдачу на экран системного приглашения для ввода комманд.
WIMP-интерфейс расшифровывается как Windows(окно) Image(образ) Menu(меню) Pointer(указатель). На экране высвечивается окно, содержащее образы программ и меню действий.
SILK -интерфейс расшифровывается как Speach(речь) Image(образ) Language(язык) Knowledge(знание). При использовании такого интерфейса на экране по речевой комманде происходит перемещение от одних поисковых образов к другим по смысловым семантическим правилам.
Информационные системы используются в саимых различных областях. Одной из таких областей является гостиничный комплекс.
Глава 2. Гостиницы. Их классификация и внутренняя организация.
Для того, чтобы лучше понять структуру и работу информационных систем ресторанно-гостиничного комплекса необходимочетко уяснить работу самого комплекса.
Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии - туризма.
Дадим определение термину “гостиница”. Гостиница может быть определена как коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам услуг по размещению и питанию, а также предоставление в аренду конференц-залов. Классифицировать гостиницы достаточно сложно из-за их большого разнообразия. Но несколько основных классификационных признаков все же существует.
Классификация гостиниц
1.Размер
Обычно отели группируются по размеру на четыре основные категории:
* До 150 номеров
* от 150 до 300 номеров
* от 300 до 600 номеров
* более 600 номеров
Такая классификация позволяет отелям одиннакового размера сравнивать свои операционные результаты и статистические данные.
2. Целевой рынок
При создании гостиницы одним из наиболее важных вопросов является “кто будет проживать в ней? Для кого она предназначена?” То есть необходимо определить целевой рынок. В число самых распостраненных гостиниц по этому признаку обычно включают: коммерческие, отели при аэропортах, отели-люкс, отели-курорты, придорожные, отели-казино, постоялые дворы(Bed and Breakfast hotel). В зависимости от типа гостиниц формируется и следующий признак.
3.Уровень сервиса
Еще одним классификационным признаком является уровень и колличество предлагаемых услуг. Согласно этому признаку гостиницы бывают предлагающими:
* Высший уровень услуг - отели расссчитанные на прием гостей, представляющих высшие политические, управленческие круги, знаменитостей, хорошо обеспеченных людей.
* Средний уровень услуг - такие отели рассчитаны на наибольший сегмент путешествующих. Чаще всего они имеют от 150 до 200 номеров.
Ограниченнй уровень услуг - предназначены для приема лиц с небольшим достатком. Нередко такие отели можно встретить в небольших поселках, у крупных автострад. Основная задача и услуга - “ предоставить крышу над головой”
4.Подчиненность
Гостиницы могут функционировать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи, предоставляющие им определенные преимущества.
Гостиничные цепи - это обьединения гостиниц, работающих по контракту на управление. Такой контракт заключается между собственником конкретного отеля и компанией, предоставляющей услуги в области управления. Нередко одна и та же компания осуществляет управление большим числом гостиниц. Таким образом образуются цепи. Например, компания Associate Inns, ведет дела сети отелей Sheraton.
Франишизные цепи возникают в том случае, когда некое достаточно прибыльное гостиничное предприятие предоставляет в распоряжение другому свое ноу-хау на управление, маркетинг, организацию дел в ответ на соблюдение последним определенных условий, касающихся стандартов качества услуг, внутреннего оформления, нередко планировки номеров.
Резюмируем. Гостиничные цепи могут существовать на основе контракта на управление(если в центре находится управленческая фирма) и на основе договора-франшизы(если в центре - гостиничное предприятие).
Крупнейшие в мире гостиничные сети
( по количеству номеров для проживания)
Название
Страна
Количество номеров
“Эйч-Эф-Эс”
США
509.500
“Холидей инн”
США
369.738
“Бест Уэстерн интрнешнл”
США
282.062
“Аккор”
Франция
268.256
“Чойс хоутелз интернешнл”
США
249.926
“Мэрриот интернешнл”
США
198.000
“Ай-Ти-Ти-Шератон”
США
129.201
“Хилтон Хоутелз”
США
90.879
“Промоус”
США
88.117
“Карлссон-Рэдиссон-САС”
США
84.607
“Хайетт хоутелз”
США
79.483
“Интер-континентал хоутелз”
Великобритания
61.610
“Хилтон интернешнл”
Великобритания
52.063
“Форте хоутелз”
Великобритания
49.183
“Соль Мелия”
Испания
46.825
Внутренняя организация гостиницы.
Информационные системы, существующие в гостинице, обьединяют самые различные ее службы. Таким образом в начале должна существовать некоторая формальная структура или внутренняя организация, которая с одной стороны будет координировать усилия работников для достижения цели и миссии организации и с другой стороны позволит использовать достижения научно-технического прогресса для сокращения времени на выполнение различного рода операций. Прежде чем проектировать ИС необходимо четко знать подчиненность и связи внутри предприятия. Организационная схема - это наиболее наглядный способ представления этой информации. Классик менеджмента Анри Файоль сформулировал следующие принципы создания хорошей организации.
Единство управления. Независимо от структуры организации, степени децентрализации и делегирования полномочий нести полную и абсолютную ответственность за деятельность всего предприятия должен один человек.
Скалярный метод передачи полномочий. Полная и абсолютная ответсвенность означает право не только управлять, но и пердавать, делегировать часть полномочий другим лицам по линии руководства.
Единство подчинения. У любого служащего может и должен быть только один руководитель.
Принцип соответствия. делегированные полномочия должны соответствовать уровню ответственности. Если на лицо возлагаются определенные обязанности, то его необходимо наделить и соответствующими полномочиями, необходимыми для выполнения этих обязанностей.
Коммуникации, система связи. Как формальные, так и неформальные линии связи должны быть установлены и постоянно поддерживаться.
Гибкость. Структура организации должна позволять вносить в нее коррективы в связи с изменением методов, задач, целей, масштабов коммерческой деятельности, появлением новых технологий и ресурсов.
Доступность всех уровней организации. Любой сотрудник организации должен иметь право и возможность подать жалобу, высказать замечание или предьявить рекламации соответствующему руководителю.
Поскольку цель организационной струткуры состоит в том, чтобы обеспечить досвтижение стоящих перед организацией задач, проектирование структуры должно базироваться на стратегических планах гостиницы.
Насколько близко отвечает указанным выше требованиям данная схема, настолько точной и надежной будет в дальнейшем и ИС. Рассмотрим структуру готиничного комплекса на примере “Москоу Кантри Клаба”.
Глава 3. Moscow Country Club. Его структура и ИС.
Центр отдыха “Москоу Кантри Клаб”(МКК) принадлежит Главному Управлению по обслуживанию дипломатического корпуса. Он расположен в 20 километрах от Москвы в районе поселка Нахабино. Первоначально МКК представлял собой центр отдыха ГлавУПДК “Нахабино”. Позднее он был переоборудован под гольф-клуб, ныне являющийся лучшим в России. В настоящее время на территории в 120 га расположены сам голф-клуб, отвечающее мировым стандартам 18-луночное поле для голфа, 27 дач-коттеджей, спортивный комплекс, 4-звездочная гостиница La Meridian Park Hotel, а также обширная рекреационная зона с водоемами, местами для пикников, дискотекой на открытом воздухе и спотрплощадками. В целом МКК представляет собой загородный курорт, способный удовлетворить любые потребности клиентов в организации досуга и деловых встреч.
МКК состоит из 3 самостоятельных подразделений: гольф-клуба, дачного комплекса и отеля. Остановлюсь по-подробнее на каждом из них.
Гольф-клуб.
Именно он “дал жизнь” всему комплексу. В свое время известный американский магнат Арманд Хаммер на вопрос Леонида Ильича Брежнева о том, что нужно сделать для того, чтобы заинтересовать западных инвесторов, ответил, что для этого нужно иметь лимузины и возможность играть в гольф. В какой-то мере с этого высказывания и берет начало идея строительства гольф-клуба в России. В Moscow Country Club для гольфа есть все: 18-луночное поле международного класса, тренировочные поля, ресторан и клубное здание. Само поле спроектировал известный в своей области специалист Роберт Трент Джонс младший.
Дачный комплекс
Этот комплекс состоит из 27 коттеджей, построенных в традиционном русском стиле. Они сдаются в аренду. Каждый коттедж в среднем в год приносит клубу порядка 70 000 долларов. В дальнейшем планируется построить еще 10 дач.
Le Meridian Park Hotel
Изначально на территории центра отдыха распологалась обычная гостиница. Затем был построен спорткомплекс. 16 декабря 1996 года состоялось открытие 4-х звездочного отеля, принадлежащего сети Forte Le Meridian. Эта сеть, с общим колличеством номеров равным 49 825, уверено входит в двадцатку крупнейших.
Гостиница состоит из:
* 72 номеров (стандартные, де-люкс и 2 президентских)
* ресторана
* банкетного зала
* 10 комнат различной вместимости для проведения конференций и семинаров
* бизнес-центра
Также к гостинице относится и спорткомплекс, на строительство которого было затрачено более 10 миллионов долларов. В нем также располагается крупнейший в Восточной Европе центр красоты фирмы Estee Lauder.
Организационная структура
(см. следующую страницу)
Структура управления - линейно-функциональная. Во главе всего комплекса стоит управляющий. Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений. Также он представляет Клуб на различных конференциях и семинарах.
Менеджер спорткомплекса отвечает за работу всех спортивных залов и служб, которые обеспечивают функционирование спортивного комплекса. В состав спорткомплекса входят: крытый теннисный корт, универсальная спортплощадка, тренажерный зал, зал для игры в сквош, сауны, бассейн, солярий, центр красоты, а также бары. Управляющий гостиницей осуществляет конроль за работой следующих подразделений: питания (Food&Beverages), административного(Front Office), бизнес-центра. Рассмотрим подробно функции каждого из них.
Подразделение питания (Food&Beverages division).
Это наиболее многочисленное подразделение. В настоящий момент в нем занято 52 человека. К ним относятся официанты, администраторы зала, повара, бармены и служба обслуживания в номерах( Room Service). Официанты работают в ресторане “Времена года”, банкетном зале, а так
