Текст реферата: страница 4
ений (СППР)
Классические теоретики менеджмента считали принятие решений одной из самых важных задач, которые стоят перед управленцем. Конечно, существуют и другие задчи, такие как формирование комманды, лидерство, распространение информации. Но так или иначе, принятие решений остается важной частью управленческого процесса.
За последние 20 лет уже много раз предпринимались попытки поддержать этот процесс. Сегодня уже можно утверждать, что эти попытки увенчались успехом. Чтобы лучше понять механизм действия этих систем необходимо разобраться в самом процессе принятия решения.
Что такое решение?
Примеры:
- Покупать или не покупать продукт
- Идти или не идти в институт
- Какой автомобиль приобрести
и т.д.
Обычно решения состоят из возможностей, результата и критерия выбора.
Возможности - это те альтернативы, которые существуют при принятии решения
Результат - это конечный этап принятия решения
Критерий выбора - то, на основании чего принимается решение в пользу того или иного результата. В примере с покупкой автомобиля возможностью является то предложение машин, которое есть в данный момент на рынке; результатом будет решение в пользу конкретного автомобиля, выбор на который будет сделан исходя из определенного набора критериев, который предьявляется к данной машине. Таким образом, задав определенные критерии выбора, введя альтернативы и другую необходимую информацию, можно смоделировать процесс принятия решений.
СППР - это интерактивные программы для помощи в принятии управленческих решений. Эти системы, в отличии от двух рассмотренных выше , не всегда поддерживают текущую работу. Чаще всего они создаются для решения какого-то опредленного круга вопросов. Потребность в СППР возникает не регулярно, что также отличает ее от финанасовых и управленческих систем. В своей работе, СППР создает сложные модели, на основе которых генерируются возможные решения проблемы.
Данные из СПФО и УИС, а также данные из других внешних источников вводятся в программы СППР. Система на основе этих данных создает некую модель. Пользователь непросредственно взаимодействует с программой - вводит дополнительные данные, изменяет введенные раннее параметры. На выходе могут быть сгенерированны тексты решений, структуированные отчеты или графики. В качестве примера программ системы поддержки принятия решений можно привести различные электронные таблиццы (например Excell), системы управления базами данных, текстовые процессоры, статистические пакеты и т.д.
Системы автоматизации работы офиса (САРО)
Эта система которая создает, хранит, изменяет, отображает и осуществляет деловую корреспонденцию. Как уже отмечалось выше, развитие компьютерной техники и средств связи значительно видоизменило техническое оснащение офисов. Сегодня, редкая фирма не имеет своего электронного адреса (e-mail), а некоторые достаточно активно используют и другие возможности глобальной компьютерной сети Интернет, например, поиск информации в World Wide Web или проведение видеоконференций. Наличие в офисе факс-машины уже вошло в культуру работы современной фирмы. Таким образом, офис превратился в достаточно серьезный аналитический центр организации, служащие которого могут выполнить практически любые запросы менеджеров. Типичная ситуация - менеджеру потребовался отчет о состоянии дел на рынке недвижимости в Испании. Секретарь или работник информационного отдела входит в сеть Интернет и запускает поисковый механизм. Спустя несколько минут, поисковая машина выводит краткий отчет о результатах поиска. Это могут быть ссылки на Web-странички компаний по торговле недвижимостью, аналитические обзоры известных журналов, а также новости. Всю эту информацию “перекачать” на компьютер фирмы служащий вероятно не сможет из-за ее обьема. Поэтому он сузит поиск до минимума, потом обработает ее и представит на рассмотрение менеджеру. Вся эта операция будет продолжаться от тридцати минут до одного часа, все же меньше нежели просмотр свежей прессы в библиотеке, которую еще к тому же нада иметь.
Система поддержки деятельности аппарата высшего менеджмента (СПДАВМ)
Данная система предназначена для поддержки работы управленцев высшего звена. Она систематезирует и представляет данные в высшей степени сжато и структуировано. Обычно они используются для создания отчетов в стандартных форматах в которых могут встречаться графики.
СПДАВМ являются самыми молодыми из уже рассмотренных систем. И до сих пор они не получили большого распространения. Это происходит из-за того, что менеджеры высшего звена нечасто являются профессионалами в области компьютерной техники. Но ситуация меняется. Структура этой системы похожа на структуру системы поддержки принятия решений. Собственно именно она и стоит в ее центре, а рабочая станция менеджера является генератором запросов и приемником ответов. Фактор времени, то есть время затраченное на обработку запроса и точность выводимого результата являются основопологающими характеристиками данной системы.
Другим классификационным признаком информационных систем является их пользовательский интерфейс, то есть набор приемов взаимодействия пользователя с операционной системой и ее надстройкой. Современные операционные системы поддерживают командный, WIMP- и SILK-интерфейсы.
Коммандный интерфейс - самый простой. Он обеспечивает выдачу на экран системного приглашения для ввода комманд.
WIMP-интерфейс расшифровывается как Windows(окно) Image(образ) Menu(меню) Pointer(указатель). На экране высвечивается окно, содержащее образы программ и меню действий.
SILK -интерфейс расшифровывается как Speach(речь) Image(образ) Language(язык) Knowledge(знание). При использовании такого интерфейса на экране по речевой комманде происходит перемещение от одних поисковых образов к другим по смысловым семантическим правилам.
Информационные системы используются в саимых различных областях. Одной из таких областей является гостиничный комплекс.
Глава 2. Гостиницы. Их классификация и внутренняя организация.
Для того, чтобы лучше понять структуру и работу информационных систем ресторанно-гостиничного комплекса необходимочетко уяснить работу самого комплекса.
Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии - туризма.
Дадим определение термину “гостиница”. Гостиница может быть определена как коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам услуг по размещению и питанию, а также предоставление в аренду конференц-залов. Классифицировать гостиницы достаточно сложно из-за их большого разнообразия. Но несколько основных классификационных признаков все же существует.
Классификация гостиниц
1.Размер
Обычно отели группируются по размеру на четыре основные категории:
* До 150 номеров
* от 150 до 300 номеров
* от 300 до 600 номеров
* более 600 номеров
Такая классификация позволяет отелям одиннакового размера сравнивать свои операционные результаты и статистические данные.
2. Целевой рынок
При создании гостиницы одним из наиболее важных вопросов является “кто будет проживать в ней? Для кого она предназначена?” То есть необходимо определить целевой рынок. В число самых распостраненных гостиниц по этому признаку обычно включают: коммерческие, отели при аэропортах, отели-люкс, отели-курорты, придорожные, отели-казино, постоялые дворы(Bed and Breakfast hotel). В зависимости от типа гостиниц формируется и следующий признак.
3.Уровень сервиса
Еще одним классификационным признаком является уровень и колличество предлагаемых услуг. Согласно этому признаку гостиницы бывают предлагающими:
* Высший уровень услуг - отели расссчитанные на прием гостей, представляющих высшие политические, управленческие круги, знаменитостей, хорошо обеспеченных людей.
* Средний уровень услуг - такие отели рассчитаны на наибольший сегмент путешествующих. Чаще всего они имеют от 150 до 200 номеров.
Ограниченнй уровень услуг - предназначены для приема лиц с небольшим достатком. Нередко такие отели можно встретить в небольших поселках, у крупных автострад. Основная задача и услуга - “ предоставить крышу над головой”
4.Подчиненность
Гостиницы могут функционировать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи, предоставляющие им определенные преимущества.
Гостиничные цепи - это обьединения гостиниц, работающих по контракту на управление. Такой контракт заключается между собственником конкретного отеля и компанией, предоставляющей услуги в области управления. Нередко одна и та же компания осуществляет управление большим числом гостиниц. Таким образом образуются цепи. Например, компания Associate Inns, ведет дела сети отелей Sheraton.
Франишизные цепи возникают в том случае, когда некое достаточно прибыльное гостиничное предприятие предоставляет в распоряжение другому свое ноу-хау на управление, маркетинг, организацию дел в ответ на соблюдение последним определенных условий, касающихся стандартов качества услуг, внутреннего оформления, нередко планировки номеров.
Резюмируем. Гостиничные цепи могут существовать на основе контракта на управление(если в центре находится управленческая фирма) и на основе договора-франшизы(если в центре - гостиничное предприятие).
Крупнейшие в мире гостиничные сети
( по количеству номеров для проживания)
Название
Страна
Количество номеров
“Эйч-Эф-Эс”
США
509.500
“Холидей инн”
США
369.738
“Бест Уэстерн интрнешнл”
США
282.062
“Аккор”
Франция
268.256
“Чойс хоутелз интернешнл”
США
249.926
“Мэрриот интернешнл”
США
198.000
“Ай-Ти-Ти-Шератон”
США
129.201
“Хилтон Хоутелз”
США
90.879
“Промоус”
США
88.117
“Карлссон-Рэдиссон-САС”
США
84.607
“Хайетт хоутелз”
США
79.483
“Интер-континентал хоутелз”
Великобритания
61.610
“Хилтон интернешнл”
Великобритания
52.063
“Форте хоутелз”
Великобритания
49.183
“Соль Мелия”
Испания
46.825
Внутренняя организация гостиницы.
Информационные системы, существующие в гостинице, обьединяют самые различные ее службы. Таким образом в начале должна существовать некоторая формальная структура или внутренняя организация, которая с одной стороны будет координировать усилия работников для достижения цели и миссии организации и с другой стороны позволит использовать достижения научно-технического прогресса для сокращения времени на выполнение различного рода операций. Прежде чем проектировать ИС необходимо четко знать подчиненность и связи внутри предприятия. Организационная схема - это наиболее наглядный способ представления этой информации. Классик менеджмента Анри Файоль сформулировал следующие принципы создания хорошей организации.
Единство управления. Независимо от структуры организации, степени децентрализации и делегирования полномочий нести полную и абсолютную ответственность за деятельность всего предприятия должен один человек.
Скалярный метод передачи полномочий. Полная и абсолютная ответсвенность означает право не только управлять, но и пердавать, делегировать часть полномочий другим лицам по линии руководства.
Единство подчинения. У любого служащего может и должен быть только один руководитель.
Принцип соответствия. делегированные полномочия должны соответствовать уровню ответственности. Если на лицо возлагаются определенные обязанности, то его необходимо наделить и соответствующими полномочиями, необходимыми для выполнения этих обязанностей.
Коммуникации, система связи. Как формальные, так и неформальные линии связи должны быть установлены и постоянно поддерживаться.
Гибкость. Структура организации должна позволять вносить в нее коррективы в связи с изменением методов, задач, целей, масштабов коммерческой деятельности, появлением новых технологий и ресурсов.
Доступность всех уровней организации. Любой сотрудник организации должен иметь право и возможность подать жалобу, высказать замечание или предьявить рекламации соответствующему руководителю.
Поскольку цель организационной струткуры состоит в том, чтобы обеспечить досвтижение стоящих перед организацией задач, проектирование структуры должно базироваться на стратегических планах гостиницы.
Насколько близко отвечает указанным выше требованиям данная схема, настолько точной и надежной будет в дальнейшем и ИС. Рассмотрим структуру готиничного комплекса на примере “Москоу Кантри Клаба”.
Глава 3. Moscow Country Club. Его структура и ИС.
Центр отдыха “Москоу Кантри Клаб”(МКК) принадлежит Главному Управлению по обслуживанию дипломатического корпуса. Он расположен в 20 километрах от Москвы в районе поселка Нахабино. Первоначально МКК представлял собой центр отдыха ГлавУПДК “Нахабино”. Позднее он был переоборудован под гольф-клуб, ныне являющийся лучшим в России. В настоящее время на территории в 120 га расположены сам голф-клуб, отвечающее мировым стандартам 18-луночное поле для голфа, 27 дач-коттеджей, спортивный комплекс, 4-звездочная гостиница La Meridian Park Hotel, а также обширная рекреационная зона с водоемами, местами для пикников, дискотекой на открытом воздухе и спотрплощадками. В целом МКК представляет собой загородный курорт, способный удовлетворить любые потребности клиентов в организации досуга и деловых встреч.
МКК состоит из 3 самостоятельных подразделений: гольф-клуба, дачного комплекса и отеля. Остановлюсь по-подробнее на каждом из них.
Гольф-клуб.
Именно он “дал жизнь” всему комплексу. В свое время известный американский магнат Арманд Хаммер на вопрос Леонида Ильича Брежнева о том, что нужно сделать для того, чтобы заинтересовать западных инвесторов, ответил, что для этого нужно иметь лимузины и возможность играть в гольф. В какой-то мере с этого высказывания и берет начало идея строительства гольф-клуба в России. В Moscow Country Club для гольфа есть все: 18-луночное поле международного класса, тренировочные поля, ресторан и клубное здание. Само поле спроектировал известный в своей области специалист Роберт Трент Джонс младший.
Дачный комплекс
Этот комплекс состоит из 27 коттеджей, построенных в традиционном русском стиле. Они сдаются в аренду. Каждый коттедж в среднем в год приносит клубу порядка 70 000 долларов. В дальнейшем планируется построить еще 10 дач.
Le Meridian Park Hotel
Изначально на территории центра отдыха распологалась обычная гостиница. Затем был построен спорткомплекс. 16 декабря 1996 года состоялось открытие 4-х звездочного отеля, принадлежащего сети Forte Le Meridian. Эта сеть, с общим колличеством номеров равным 49 825, уверено входит в двадцатку крупнейших.
Гостиница состоит из:
* 72 номеров (стандартные, де-люкс и 2 президентских)
* ресторана
* банкетного зала
* 10 комнат различной вместимости для проведения конференций и семинаров
* бизнес-центра
Также к гостинице относится и спорткомплекс, на строительство которого было затрачено более 10 миллионов долларов. В нем также располагается крупнейший в Восточной Европе центр красоты фирмы Estee Lauder.
Организационная структура
(см. следующую страницу)
Структура управления - линейно-функциональная. Во главе всего комплекса стоит управляющий. Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений. Также он представляет Клуб на различных конференциях и семинарах.
Менеджер спорткомплекса отвечает за работу всех спортивных залов и служб, которые обеспечивают функционирование спортивного комплекса. В состав спорткомплекса входят: крытый теннисный корт, универсальная спортплощадка, тренажерный зал, зал для игры в сквош, сауны, бассейн, солярий, центр красоты, а также бары. Управляющий гостиницей осуществляет конроль за работой следующих подразделений: питания (Food&Beverages), административного(Front Office), бизнес-центра. Рассмотрим подробно функции каждого из них.
Подразделение питания (Food&Beverages division).
Это наиболее многочисленное подразделение. В настоящий момент в нем занято 52 человека. К ним относятся официанты, администраторы зала, повара, бармены и служба обслуживания в номерах( Room Service). Официанты работают в ресторане “Времена года”, банкетном зале, а также во время вечеринок на открытом воздухе. Поступ-ление продуктов питания на кухню осуществляется следующим. Продукты, чаще всего в виде полуфабрикатов, поступают на склад и/или в холодильник. Затем по мере надобности они поступают в отдел переработки, где осуществляется первичная готовка. Окончательное блюдо делают либо в горячем цехе либо в кондитерском отделе.
Поставка продукции в Park Hotel осуществляет:
* мясные п/фабрикаты и овощи - московские супермаркеты.
* вина - фирма “Галлерея вин”
* алкоголь - фирма “White Hall”
Холодильное и складское оборудование произведено финской компанией Seiko.
Рассмотрим струтурные подразделения кухни.
Холодный цех.
Холодный цех предназначен для производства холодных закусок и сладких блюд, здесь происходит обработка овощей и зелени. Поскольку часть продукции поступает в продажу без тепловой обработки, то к помещению, оборудованию и работникам предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Персонал работает в белых халатах и головных уборах. Ежедневно проводится уборка с использованием дезинфицирующих средств. Цех работает в две смены, в составе отдельно выделяется бутербродная, рассчитанная на одно рабочее место.
В цехе имеется два разделочных стола для приготовления салатов и закусок, а также холодильный шкаф для хранения блюд. Труд в цехе хорошо автоматизирован: овощерезка, картофелечистка, хлеборезка, аппарат для изготовления паштета, упаковочная машина с термоусадочной пленкой, аппарат для нарезки гастрономических изделий.
Горячий цех.
В горячем цехе изготавливаются первые и вторые блюда, гарниры, соусы, горячие напитки, отварные продукты, маринады для холодного цеха. Здесь же имеется оборудование для приготовления вторых мучных блюд. Все оборудование установлено в две линии: пищеварочные котлы, жарочные плиты и шкафы, производственные столы и разделочные доски, мясорубки, фритюрница, холодильный шкаф, тепловой холодильник, моечные ванные.Тут же находится линия раздачи, где расположены мармиты для первых и вторых блюд, гриль для изготовления шашлыка, электрокотел, кипятильник, электрическая сковородка. В горячем цехе все операции осуществляются в соответствии с технологическими инструкциями и картами. Работает цех в две смены.
Пельменный цех.
В данном цехе производится пельменная продукция, мясные и рыбные изделия холодного и горячего копчения. Цех рассчитан на одно рабочее место в одну смену. Оборудование: пельменная машина производительностью 30 кг пельменей в час, тестомесильная машина, холодильный шкаф, холодильный прилавок, коптильня производительностью 60 кг в час, разделочный стол, моечная. По оценкам зав. производством пельменная машина используется только на 30%, так как реализация пельменей небольшая. Это связано с тем, что при изготовлении фарша предприятие отказалось от использования соевого масла, которое снижает долю мяса в фарше. Вследствие этого себестоимость пельменей высокая.
Кондитерский цех.
Кондитерский цех располагается отдельно от остальных цехов. Здесь производят более 16 наименований изделий из дрожжевого, песочного, бисквитного теста, пирожные, кексы, рулеты, крема. Цех состоит из двух секторов: холодного и горячего. В горячем - изделия выпекаются, в холодном - взбиваются крема, оформляется продукция. Кондитерский цех включает кабинет заведующего цеха. Цех рассчитан на 4 рабочих места, работает в одну смену. Среднедневной товарооборот составляет 1,5 млн. руб. Оборудование: Электрические плиты, пекарские шкафы, тестомесильная машина, взбивальная машина, холодильный шкаф, холодильная камера, водонагреватель, разделочные столы, универсальный привод.
Мясной цех.
В мясном цехе осуществляется обработка мяса, птицы и рыбы, изготавливаются рубленные полуфабрикаты. Цех работает в одну смену, рассчитан на два рабочих места. Оборудование: холодильный шкаф, тележки, производственные столы, ванные. Кости после обработки поступают в горячий цех, где используются для варки бульонов. Соблюдаются все требования санитарии и гигиены.
Кухонное оборудование
Основным поставщиком оборудования для кухни является венгерская компания Conicor International Group. Столовые приборы, белье поставила фирма Avery Kitchen Supply.
Интерьеры
Интерьер зала ресторана выполнен в классическом континентальном стиле. Очень строго соблюдается порядок сервировки столов. Расположение самих столов может меняться в зависимости от пожелания клиентов. Непосредственно к ресторану примыкает Зимний сад, который служит как его дополнительный зал. Его планировка также может меняться. Банкетный зал предназначен для проведения банкетов и фуршетов. Однако он может служить и как конференц-зал.
Обслуживание в номерах (Room service)
Обслуживание в номерах непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки.
Работа осуществляется следующим образом. Гость звонит в эту службу. Официантка принимает заказ и направляет его, через систему Micros, на кухню, где он выполняется. Затем она забирает заказ и доставляет его гостю в номер. Спустя некоторе время, официантка звонит гостю и спрашивает, можно ли забрать пустые тарелки и приборы. Вообще, гость может выставить грязную посуду за дверь. В этом случае горничная замечает ее и звонит официанткам. Также в ведении службы обслуживания в номерах находятся и минибары, которые есть в каждом номере. Особенностью данного отеля является возможность осуществления заказа на пополнение содержимого мини-бара через телевизор. Это достаточно новая и удобная система. Она позволяет как направлять заказ на склад напитков так и вести счет клиента. Информация вводится в систему через пульт дистанционного управления телевизором.
Расположенные на территории комплекса бары предлагают прохладительные и алкогольные напитки и легкие закузки. Бары находящиеся на открытом воздухе обычно работают по выходным дням, но не исключена их работа во время различных презентаций, концеротв, вечеринок.
Административная служба
Ядром административной службы является т.н. Front desk. Это первая служба с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотьемлимой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.
Усилия московского правительства по включению российских столичных отелей в международную систему бронирования номеров похоже близки к успеху. Эта система бронирования войдет одним пакетом в международные компьютерные сети, такие как “Амадеус”, “Сэйбр”, “Уорлж Спан”. Поскольку правительство Москвы участвует в финансировании этой программы, услуги по бронированию будут для гостиницы бесплатными.
Менеджер административной службы должен во-первых, обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помошью.
Бизнес-центр
Бизнес-центр - подразделление отеля, занимающееся организацией и проведением конференций, а также предоставляющее в аренду компьютеры, факсы, копировальную технику и другое офисное оборудование.
Отель Le Meridien спсобен принять не только туристов и отдыхающих, но и группы специалистов, которым необходимы условия для проведения конференций, семинаров. Бизнес-центр отеля оборудован практически всей необходимой оргтехникой. На сегодняшний день порядка 60% общего дохода отеля приходиться за счет проведения конференций. Это обьясняется тем, что гостиница чаще всего используется как место для отдыха в выходные дни, а в буднии ее загрузка не превышает 5-7% то есть занято 4-5 номеров. А конференции проводятся практически ежедневно.
Бухгалтерия
Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии:
снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия. Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк. За три дня до выдачи заработной платы происходит накопление денежных средств для выплат работникам и в банк сдается только часть выручки
Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эфективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполенеия годового бухгалтерского отчета. Он включает следующие формы:
* баланс предприятия ( форма 1)
* отчет о прибылях и убытках ( форма 2)
* приложение к балансу предприятия ( форма 3)
В качестве приложения к годовому отчету дается обьяснительная записка, подготавливаемая работниками соответствующих отделов, а в случае проверки аудиторской организацией - аудиторское заключение.
Отдел маркетинга и связей с общественностью.
Этот отдел является наиболее теневым подразделением гостиницы. Хотя для многих, знакомство с отелем начинается именно с него. Обязанности работников, занятых в этом отделе можно подразделить на 4 группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связь с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг отеля. В этой связи, маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе, маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. О всех потребностях гостей административная служба помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность ставит в известность и отдел маркетинга.
Как часть маркетинговой политики является почтовая рассылка ранее остановившимся в отеле гостям поздравительных открыток с различными праздниками: Новым годом, 8 марта, Рождеством, Пасхой. Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса, появляется в газетах и журналах, именно которые читают потенциальные клиенты гостиницы. Это газеты “Moscow Times”, “ Moscow Tribune”, журнал “Passport to the New World” и другие. Иногда на волнах радиостанции “Радио 7 “ можно услышать рекламный ролик комплекса.
Связь с общественностью подразумевает процесс предоставления возможным гостям привлекательной информации о работе гостиницы. В обязанности этого отдела входит: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средставами массовой информации, организация пресс-конференций.
Таким образом, отдел маркетинга представляет собой некий аналитический центр, который аккомулирует различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.
Одной из формой продвижения гостиницы на рынке явиляется приглашение элиты поп-культуры и оранизация различных презентаций за счет средств отеля. Результатом таких акций является более широкое освещение в прессе возможностей комплекса. Одной из последних таких акций была презентация лучшего журнала 1996 года “ОМ”, на которую сьехался весь московский бомонд.
Информационные системы.
В Парк Отеле используется система Fidelio на базе компонентов фирмы Micros. Она состоит из нескольких модулей. Все они образуют информационные потоки.
Схема информационных потоков в Le Meridien Park Hotel
Рассмотрим подробнее каждый из этих модулей.
* Модуль менеджера
По другому этот модуль можно назвать системой поддержки управления гостиницей. Он может генерировать отчеты в автоматическом режиме. Например, можно задать системе в определенной время распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определенных параметров. Такая система способна:
* устанавливать число дней для хранения оперативной информации о госте, как для активных так и неактивных счетов
* подсказать как должна рассчитываться средняя стоимость номера и загрузка отеля
* гибко изменять формат информации о госте
* устанавливать приоритеты номеров, чтобы изменить последовательность в которой продаются номера
* передавать определенные сообщения и инструкции операторам всякий раз когда они подключаются к системе
* Модуль административной службы
В этой службе применяется система Fidelio. Это центральная система, которая аккомулирует данные о техническом состоянии номеров, текущем статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, ведется учет их истории для выявления постоянных клиентов. Сведения с терминалов Micros поступают в систему Fidelio, где они обрабатываются. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счета гостя, где отражаются не только затарты, которые он произвел в номере, но и плата за еду в ресторане, за чистку одежды в химчистке и т.д. Конструктивно этот модуль распадается на несколько подмодулей.
Основной гроссбух - ведет личные счета гостей.
Предпродажная проверка - осуществляет проверку кредитоспособнос-ти клиента перед продажей номера.
Телефонная консоль - представляет собой мини-АТС, с возможностью переадресации звонков, определителем имени звонящего( если зво-нок производится из номера) или его номера.
Учет телефонных звонков гостя - в автоматическом режиме учитавает стоимость произведенных звонков и направляет ее в личный счет гостя.
Модуль отдела резервирования
Предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров. Конструктивно связан с системой Fidelio. Основные функции:
* ведение листа ожидания на неограниченное число дней
* оформление групповых заявок через обычную, групповую или делегатскую системы.
* просмотр информации о предыдущем пребывании гостя, в том числе номер комнаты, особые запросы и комментарии оператора
* бронирование номеров по каждой заявке или группе заявок
* присвоение номерам различных тарифных статусов ( обычный, люкс, президентский)
* предупреждение возникновения ситуации превышения заявок над количеством свободных номеров
* печать подтверждений заявок
* Модуль подразделения питания.
Информационные потоки в этом отделе требуют отдельного рассмотрения.
Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополенеия склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. В отдел бухгалтерии поступает также поток финансовой информации о полученной выручке. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал потупают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.
В торговом зале и в отделе обслуживания в номерах находятся кассовые аппараты и терминалы с сенсорными экранами и возможностью считывания информации с магнитных карточек. Терминалы необходимы для проведения рассчетов с гостями и учета потребленной продукции.
Модуль отдела горничных
Да
